2024年福清市消费投诉七大典型案例公布！

近日

福清市消费者权益保护委员会

在2024年受理的维权案件中

甄选出几大消费维权典型案例

一起来看看

（下拉可查看更多详细内容）

案例一：怀疑冰箱存在质量问题

 多次调解促成多方和解

案情简介

2024年7月12日，消费者王女士投诉称，其于2023年8月3日在福清市某贸易有限公司（以下简称“福清某公司”）花了7650元购买了一台某品牌冰箱，但使用后发现该冰箱的保鲜和冷藏功能都不行，东西放不了几天，冷冻食品会发白发硬，菜和肉放在冰箱里一天多一点就会坏掉，怀疑冰箱存在质量问题。王女士找到福清某公司，要求退款或者更换新机，但福清某公司表示未发现冰箱存在故障，不同意退款或换机。王女士对此不予认可，要求福清某公司退货退款。

调解过程及结果

接到投诉后，福清市龙田市场监管所介入调查调解，第一时间联系福清某公司了解情况。公司负责人称，其销售人员和品牌售后人员多次到王女士家中查看，均未发现冰箱保鲜及冷冻功能存在故障，同时对于消费者之所以对冰箱功能产生怀疑也做了进一步解释，是由于王女士家中之前所用冰箱的制冷方式是直冷式的，而这台冰箱的制冷方式是风冷式的，这两种冰箱工作原理不同，导致其一直认为冰箱里的食品会发白发硬，是由于冰箱质量问题造成的。

为进一步了解王女士家中冰箱是否存在质量问题，龙田市场监管所工作人员于2024年7月18日与福清某公司负责人、冰箱品牌售后人员一起前往王女士家中对冰箱进行现场检查。经售后工作人员现场检查，仍未发现冰箱的保鲜及冷冻功能存在故障。消费者王女士对售后工作人员的说法不予认同，坚持要求商家给予处理。7月24日，福清某公司技术人员携带温度计再次上门对冰箱的保鲜、冷冻功能进行现场测试。经测试，温度计显示冰箱保鲜层为5℃，与温控显示板的5℃一致；温度计显示冷冻层为-17.2℃，与温控显示板上的-18℃误差在规定的范围内，冰箱未发现明显问题。7月30日，福清某公司与福清市某家电维修中心（福清龙田某品牌电器售后部）向龙田市场监管所共同提交了一份《情况说明》，表示王女士若对冰箱制冷效果有疑问，可送第三方进行检测，如果检测出不符合相关要求的，福清某公司将进行换机。

在龙田市场监管所工作人员多次调解下，福清某公司于8月2日与王女士达成和解，由福清某公司对冰箱进行退机折旧处理，退还王女士购买冰箱款项5000元。

评析

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”

第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”

《中华人民共和国产品质量法》第四十条规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。销售者未按照第一款规定给予修理、更换、退货或者赔偿损失的，由产品质量监督部门或者工商行政管理部门责令改正。生产者之间，销售者之间，生产者与销售者之间订立的买卖合同、承揽合同有不同约定的，合同当事人按照合同约定执行。”

《部分商品修理更换退货责任规定》第五条规定：“销售者应当履行下列义务：（一）不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列产品；（二）保持销售产品的质量；（三）执行进货检查验收制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售；（四）产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证。（五）妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。”第十三条规定：“在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。”

本案中，王女士在福清某公司购买了一台冰箱，但在使用过程中发现冰箱的保鲜和冷藏功能不佳，存在冷冻食品会发白发硬、菜和肉放在冰箱里一天多一点就会坏掉等情况，怀疑冰箱存在质量问题。依据《消法》第二十三条，消费者在购买后六个月内发现瑕疵的，由经营者举证。本案投诉时已超期（购买11个月后），举证责任转移至消费者。

福清某公司销售人员和冰箱品牌售后人员多次上门查看，采取现场检查、温度测试等措施，未发现冰箱存在明显质量问题，保鲜和冷冻层温度误差均在规定范围内，随后提交的《情况说明》也承诺“若对冰箱制冷效果有疑问，可送第三方进行检测，如果检测出不符合相关要求的，福清某公司将进行换机”。应该来说，福清某公司在处理时能够积极响应消费者诉求，安排人员做好相关问题排查，尽到了质量保障义务。

至于王女士反映的问题，结合福清某公司负责人解释以及查阅网上相关资料，初步判断可能是由于王女士所购冰箱与之前使用的冰箱在制冷原理上不同而由此带来的使用习惯不适应而引发的，基本排除冰箱存在明显质量问题。，也就是说，王女士未能提供有效检测报告证明质量问题。

经过调解，商家基于维护商誉、避免纠纷扩大化，主动让步的退机行为属自愿协商，非法律强制义务。

消费警示提示

随着人们生活水平和消费品质的不断提升，目前市场上销售的电器产品迭代升级速度较快，新产品、新技术不断涌现，功能也日趋智能化、多元化和品质化，与此同时不可避免地也会带来消费观念、使用习惯等方面的改变。近年来，在“以旧换新”等利好政策的推动下，越来越多消费者对家电产品进行更新换代。在此，提醒消费者在选购及使用家电产品应注意以下几个方面：

一是关注优惠促销政策，选择正规渠道购买。消费者要通过政府官网、品牌官网、电商平台、家电卖场、专卖店等渠道，关注当地政府及有关部门出台的以旧换新政策和商家推出的优惠促销活动，详细了解补贴时间、补贴范围、补贴比例、申领渠道及流程、参与商家等，比较电商平台、线下商家以及品牌家电的优惠折扣、回收补贴等促销规则，优先选择“以旧换新”参加活动企业、品牌家电企业的官方网站或专卖店、知名电商平台、大型家电商场或连锁店，这些渠道通常具有严格的产品审核和售后保障机制，能够提供正品保障和安全可靠的购物体验，减少购买风险。

二是了解产品基本信息，理性挑选按需购买。在购买家电产品前，消费者可前往线下门店或登录网上平台，向销售人员或客服人员了解家电产品的规格型号、价格优惠、功能优劣、使用操作、能效等级等，特别是对于一些新产品、新功能，要在详细了解、多方对比后再作决定，不要轻视销售人员的产品介绍，更不要盲目跟风追求时尚。同时，要以满足家居实际生活需求为宜，综合考量购置预算、日常使用人数及环境、功能要求、尺寸大小、颜色外观、使用及配件更换成本、售后维修便利性等因素，选择合适自己的产品，建议选择购买品牌知名度高、社会信誉度好、贴有3C等安全认证标志、绿色、环保、低能耗的产品（能效标识共分5个等级，1级为能耗最低，5级为能耗最高）。下单时，消费者要核对商品信息及价格，选择相应的付款方式，向销售方索取发票，并询问了解送货安装、退换货、售后服务等事项。

三是收货安装也很重要，做好家电日常维护。消费者在收到货时要注意查看产品外包装有无破损以及外包装上的产品信息与购买信息是否一致，必要时可在物流人员的见证下拆箱验机，查看家电产品是否有磕碰等，如有异常应第一时间联系商家处理。安装前，要向品牌售后人员了解有无收费项目、收费项目和标准等，事先预留好合适的安装位置和电源插座，并在装好后由家电品牌售后人员进行通电调试，注意检查安装是否牢固、电源是否接通、功能是否正常等，期间有加收费用的要及时索取收费票据。在使用家电产品前，要仔细阅读产品说明书内容及安全使用注意事项，并严格按照要求进行操作，定期做好清洁维护，确保其始终处于良好状态。此外，消费者在使用家电产品时要注意查看产品的安全使用年限。根据2020年中国家用电器协会发布的《家用电器安全使用年限》系列团体标准，常用家用电器安全使用年限建议如下：电冰箱为12—16年；电饭煲、电风扇、微波炉为10年；彩电及空调为8—10年；电热水器、燃气灶、燃气热水器、洗衣机、吸尘器等建议为8年。超过安全使用年限的家电产品，不仅功能性能下降，还可能带来严重的安全隐患。

四是遇到故障及时报修，出现纠纷积极维权。在家电产品使用过程中出现故障时，消费者可以通过品牌官方网站、公众号或小程序等渠道查询品牌在当地指定售后维修网点或进行网上报修，不可轻信街头维修广告或网络搜索出来的维修商家，若经检查非因用户使用、保管不当而是属于产品质量问题的，可享受“三包”服务，即7日内可退换，15日内可更换，在“三包”期内修理两次以上仍不能正常使用的产品可要求商家免费调换或退货。与此同时，消费者在购买家电过程中，要注意保留产品宣传页面截图、交易记录、支付凭证、商家开具的发票、产品保修卡以及与商家的聊天记录等资料。一旦发生消费纠纷，可先与商家协商解决，协商不成的可向品牌官方或电商平台进行投诉，如未能得到解决的话，可拨打12345、12315热线或向有关部门投诉，及时依法维护自身合法权益。

案例二：驾校疏责导致学员滞学

 依法施调化解培训僵局

案情简介

2024年10月14日，消费者林女士投诉称，其于2021年12月4日，在福建省某驾驶培训有限公司（以下简称某驾校）报名学车，期间教练因酒驾被吊销驾驶证无法为消费者教学，驾校未主动联系告知情况，消费者在此期间数次联系教练，教练不告知详情，以“系统问题”为由推脱，未安排后续培训。2024年9月25日，林女士得知了教练情况，联系某驾校要求退费，该驾校以林女士科目一考试通过后已超过两年不予退费。林女士要求更换教练完成培训，该驾校以原教练已离职，且原教练培训费用未交给驾校为由拒绝为林女士更换教练继续培训。

林女士提出：因驾校方原因（教练吊销驾驶证，驾校未及时告知）导致其科目一通过两年还未完成学习；培训费用交给该驾校员工（原教练）后，驾校为其注册了学籍，就是默认已缴纳学费，员工是否有上交培训费用为驾校与员工之间的矛盾，驾校不得以没收到学费拒绝培训服务售后。

调解过程及结果

接到投诉后，福清市镜洋市场监督管理所介入调查调解。工作人员向林女士详细了解事件的来龙去脉，包括消费者的报名时间、缴费情况、与教练及驾校的沟通记录等相关信息。在充分听取林女士的陈述和诉求后，工作人员与驾校取得联系，向驾校负责人了解相关情况，同时传达了林女士的诉求。在调解过程中工作人员指出了驾校存在的问题，在多次沟通和调解下，驾校方面逐渐认识到自己的错误和应承担的责任。

经过反复协商，驾校同意为林女士更换教练，承诺不额外收取费用，继续为其提供驾驶培训服务。消费者对于这一调解结果表示满意，双方和解。

评析

我国《机动车驾驶证申领和使用规定》第四十条、第四十一条规定的相关内容：初次申请机动车驾驶证或者申请增加准驾车型的，科目一考试合格后，车辆管理所应当在一日内核发学习驾驶证明。学习驾驶证明的有效期为三年，申请人应当在有效期内完成科目二和科目三考试。未在有效期内完成考试的，已考试合格的科目成绩作废。简单说就是驾驶证考试的有效时间为三年，即科目一合格后要在三年内完成所有科目考试，否则需要重新报名考试。因而驾校普遍以三年为周期开展驾培活动，督促学员在规定时间内尽快完成课程。

本案中，关于驾校提出的“科目一已过两年不予退费”的想法，我局工作人员在调解中进行纠正。培训机构为了保证培训的时效性和连续性，驾驶培训合同中会有关于培训时间、有效期的约定。“科目一已过两年不予退费”条款，实系对消费者涉合同解除权的限制，系格式条款。培训服务中止，但并不意味着学员的培训费用一律不应予以退还。驾校在制订培训合同时，不能制定减轻或者免除己方责任、加重对方责任的条款，应当承担对己方不利的法律后果，应当公平合理地设定退费条款。本案中，由于驾校自身的原因导致林女士滞学，该格式条款与订立合同的公平原则和诚实原则相悖，损害了林女士的合法权益，该格式条款并不能阻碍学员解除合同、要求退还培训费的权利。

《消法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定：“ 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”

本案中，驾校教练因酒驾被吊销驾驶证后无法执教，教练和驾校均未履行告知义务，林女士联系时，教练未做真实、明确的答复，以“系统问题”为由推脱，导致林女士没有得到后续培训安排，侵犯了林女士的知情权。驾校作为提供驾驶培训服务的经营者，应当按照约定为消费者提供合格的服务。

《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第五百九十三条规定：“当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当依法向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或者按照约定处理。”

本案中，驾校以未收到员工上交的培训费用拒绝提供培训服务，员工培训费用是否上交是驾校的内部管理问题，不应转嫁给学员。林女士已支付了培训费用并在驾校注册的学籍，参加了科目一考试。科目一完成后，培训并非林女士的个人原因而中断，林女士已通过微信形式多次催促教练安排培训，驾校未能全面履行告知义务，因教练因素驾校也未安排后续培训，以致客观上有长时间的驾培活动停滞期，驾校应当继续履行培训义务，采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

消费警示提示

随着私家车的普及，驾校行业在近年来得到了发展，各种驾培纠纷也随之而来，最多的是驾校合同的退款问题。

学员在缴费报名培训前要注意以下几个方面：

第一，要谨慎选择培训机构。学员要选择证照齐全、资质强、信誉好的驾校，可通过国家企业信用信息公示系统获取企业经营状况、企业信用信息；通过全国12315消费投诉公示平台网站，搜索公示的该企业的消费投诉信息。

第二，理性对待机构宣传。消费者应根据自身实际情况及培训需求选择，事先了解相关培训或考试对应所需的条件，培训场地等，不要轻信“不过包退”而冲动报名，要先了解师资安排、退费、服务变更等重要事项的约定，合理预期后再行报名。

第三，要签订正式培训合同。与驾校机构签订合同，明确签约方，对培训时间、培训内容、培训费用及支付、退费条件、退费标准及程序、双方权利义务和违约责任等作出明确约定，对于与驾校协商作出修改的条款和驾校作出的口头承诺也要求写入合同条款，核对落款公章，是否与驾校名称一致的公章。

第四，留存支付费用凭证。消费者在支付培训费用时，尽量避免转账至个人账户，缴费的同时要求开具正规发票，核对发票章，是否与驾校名称一致的公章。

最后签字，并保存好相关合同、票据，在接受培训服务时也要注意保留证据，遇有纠纷，及时维护自己的合法权益。

案例三：价差歧义生波澜

 明码公示促双赢

案情简介

2024年8月4日，消费者何女士投诉称，其在某台球店消费一小时，店外招牌宣传价格为“一小时25元”，但结账时却被店员收费40元。当天店员解释25元时价为会员价格，仅适用于会员，何女士非会员，非会员需支付40元。何女士认为商家存在价格误导行为，要求退还15元差价。

调解过程及结果

接到投诉后，福清市江镜市场监督管理所迅速介入调查调解。工作人员第一时间与何女士取得联系了解经过，随后向台球店开展进一步调查，向该店店长详细了解事件经过。经查看店外展示板和店内标价牌，店内价目表有进行明码标价，而店外展示板确实标有“一小时25元”的宣传字样，但未清晰明确标注该价格为会员专享，由于公示标识不够清晰，导致了消费者误解。

在调解过程中，工作人员指出，经营者不得作引人误解的宣传，应当遵循公开、公平、诚实信用的原则，在销售商品和提供服务过程中依法明码标价。

经过工作人员的耐心调解，双方达成和解。商家认识到自身在价格公示上的疏忽，在店外宣传上未准确标识服务价格，未明确区分会员与非会员价格，导致何女士的误解，台球店向何女士诚恳道歉，并退还何女士15元差价。同时，台球店整改了店外宣传公示标识，明确清晰标注了价格所对应的商品和服务，避免类似事件再次发生，确保消费者的知情权和选择权。

评析

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。

《明码标价和禁止价格欺诈规定》第三条 经营者应当遵循公开、公平、诚实信用的原则，不得利用价格手段侵犯消费者和其他经营者的合法权益、扰乱市场价格秩序。第六条 经营者应当以显著方式进行明码标价，明确标示价格所对应的商品或者服务。经营者根据不同交易条件实行不同价格的，应当标明交易条件以及与其对应的价格。商品或者服务的价格发生变动时，经营者应当及时调整相应标价。

本案中，商家宣传标识的不清晰明确，商家在宣传价格时，未清晰显著标注“一小时25元为会员价格”，导致消费者未知情完整的信息，误以为该价格为普遍适用，客观上对其消费造成了误导。

《中华人民共和国价格法》第十四条第四项规定：“经营者不得有下列不正当价格行为：（四）利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易”；第四十一条规定：“经营者因价格违法行为致使消费者或者其他经营者多付价款的，应当退还多付部分；造成损害的，应当依法承担赔偿责任”。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条，经营者对消费者提出的合理退款要求，故意拖延或者无理拒绝的，除承担相应的民事责任外，还可能面临警告、没收违法所得、罚款等行政处罚，情节严重的甚至会被责令停业整顿或吊销营业执照。

福清市江镜市场监督管理所依据法律法规开展调解，秉持公平公正的原则，让商家认识到依法律法规履行经营者的法定义务，既维护了消费者的合法权益，又促使商家认识到自身问题并积极整改，实现了消费者与经营者的双赢。

消费警示提示

让消费“火”起来，广大经营者要主动学法、知法，认真履行法定义务，提升经营服务质量，解决顾客的合理诉求，让消费更放心、更舒心，才能为经营蓄势赋能，激发消费活力，构建更加和谐、透明、公平的消费服务环境，对买卖双方是一种双赢。            

案例四：漂流管理显疏漏

 调解息争护权益

案情简介

2024年7月1日，消费者张女士来电反映：其同家人到福清市某度假园区漂流，漂流过程中，张女士乘坐的漂流船因水流湍急发生侧翻，导致该船乘坐人员身体均有不同程度磕碰受伤，安全人员未及时予以救援。张女士受到了惊吓，在冷水中浸泡许久，身体又磕碰受伤流血较为严重，张女士认为景区未履行安全保障义务，要求景区赔偿票价的3倍金额。

调解过程及结果

接到投诉后，东张市场监督管理所介入调查调解。张女士称，该休闲园区未配备足够的安全救援人员，其乘坐的船发生侧翻，身体多处与河流周边杂石碰撞，造成身体多处受伤，景区未及时予以施救，导致在水中浸泡较久伤口血流不止。虽事后该园区负责人第一时间带其就医处理并已支付相关费用，但已对其工作生活造成了较大的不便，要求赔偿3倍门票价格的费用。

而该园区负责人称，景区在入口、上船点、水流湍急处等醒目位置均设有安全提示牌，已尽到告知义务；向游客提供救生衣保障安全，其安全员配备的数量符合许可部门的规定，整条漂流路线距离较长，河流全程配置安全员根本不实际；同时张女士乘坐的船发生侧翻事故的位置并不在水流湍急处，事故属意外事件，可能是因其在船上嬉戏打闹导致侧翻，园区仅同意支付其就医费用。双方同意通过调解解决争议，工作人员多次电话沟通调解，双方却各持己见，调解陷入僵局。  

因张女士为外地游客，无法组织现场调解，工作人员一方面通过微信要求张女士提供医院病历、医疗费用清单等相关的证明材料；另一方面到园区现场实地核实情况，调取漂流项目的安全管理制度、防护设施、安全提示的设置详情、事发当天工作人员安排及安全员安排等资料，全面评估园区的安全保障工作落实情况。确认当天景区安全员未能及时干预，救援响应存在延误。经过耐心细致摆事实讲道理，灵活运用法理和情理，双方最终达成调解协议，景区承诺加强漂流项目安全措施，一次性赔偿张女士1000元。

评析

《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条　宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。

因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；经营者、管理者或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。经营者、管理者或者组织者承担补充责任后，可以向第三人追偿。 

在调解过程中，《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）相关规定，起到关键指引作用。

《消法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。”

第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。……”

第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”

本案中，张女士购买景区漂流服务，消费者与经营者形成了服务合同关系，景区就有义务保障消费者的人身和财产安全，虽其经营项目属于高风险活动且已向消费者明示并与消费者签订安全须知协议，提供基础防护设备，当天安全员在岗，但在危险发生后，未采取充分措施做到及时救援，构成义务履行瑕疵。经营者应当承担相应的侵权责任。

消费警示提示

景区作为旅游服务供应主体，必须严格遵循《消法》相关规定，强化安全管理保障责任。不仅要全方位、多渠道告知游客项目风险，日常经营更需落实实质安全措施（如应急演练、定期排查、实时监控等），从源头预防类似安全纠纷，行业主管部门应加强高风险项目监管，推动旅游行业规范化发展，共同保障游客人身安全。

也在此，提醒消费者在选择高危游乐休闲活动时，应当选择证照齐全的经营场所，并注意查看场所内的服务安全设施，尤其是带小孩的家长，向小孩强调安全须知，一旦发生纠纷，在协商未果的情况下，及时用法律武器维护自己的合法权益。

案例五：购买岩板有色差

 助力协调终获赔

案情简介

2024年7月5日，消费者何女士投诉称，其到福清某瓷砖店现场挑选，花费1400元定做两块岩板，但在安装完成后发现两块岩板与当时店内现场预订的颜色不一致，与商家交涉，被告知是场所光线原因导致的颜色差异，商家拒绝接受处理。何女士认为色差影响装修效果，要求商家退款。

调解过程及结果

接到投诉后，福清市龙江市场监管所快速介入调查调解，第一时间联系福清某瓷砖店了解情况。该店负责人称，其就是按照消费者要求订做的岩板配送，不存在色差，有可能是因为场地光线问题，导致消费者觉得存在色彩偏差，不同批次产品有些许色差是正常的。消费者在收货安装前未提出异议，现该岩板已安装，无法退货退款。

工作人员联系何女士进一步了解相关情况，何女士提供了店内实物的样品照片与现场已安装的岩板照片，并表示当时收货时其本人未在现场，由现场施工工人收货后直接安装。工作人员随后到店内核查，现场查看该岩板样品，肉眼可观察样品与已配送安装在何女士家中的岩板底色存在差别。

经过综合考量，现何女士已将岩板安装完毕，如果拆换，双方都有损失。在龙江市场监管所工作人员多次耐心调解下，解读相关法律法规，福清某瓷砖店于2024年8月7日与何女士达成一致意见，何女士同意不退货，商家退还何女士500元。

评析

《中华人民共和国民法典》第六百二十条　买受人收到标的物时应当在约定的检验期限内检验。没有约定检验期限的，应当及时检验。

第六百二十一条　当事人约定检验期限的，买受人应当在检验期限内将标的物的数量或者质量不符合约定的情形通知出卖人。买受人怠于通知的，视为标的物的数量或者质量符合约定。当事人没有约定检验期限的，买受人应当在发现或者应当发现标的物的数量或者质量不符合约定的合理期限内通知出卖人。买受人在合理期限内未通知或者自收到标的物之日起二年内未通知出卖人的，视为标的物的数量或者质量符合约定；但是，对标的物有质量保证期的，适用质量保证期，不适用该二年的规定。出卖人知道或者应当知道提供的标的物不符合约定的，买受人不受前两款规定的通知时间的限制。

第六百二十二条　当事人约定的检验期限过短，根据标的物的性质和交易习惯，买受人在检验期限内难以完成全面检验的，该期限仅视为买受人对标的物的外观瑕疵提出异议的期限。约定的检验期限或者质量保证期短于法律、行政法规规定期限的，应当以法律、行政法规规定的期限为准。

第六百二十三条　当事人对检验期限未作约定，买受人签收的送货单、确认单等载明标的物数量、型号、规格的，推定买受人已经对数量和外观瑕疵进行检验，但是有相关证据足以推翻的除外。

《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第十六条规定：“……经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定。　经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；……”
   《中华人民共和国产品质量法》第四十条规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。销售者未按照第一款规定给予修理、更换、退货或者赔偿损失的，由产品质量监督部门或者工商行政管理部门责令改正。生产者之间，销售者之间，生产者与销售者之间订立的买卖合同、承揽合同有不同约定的，合同当事人按照合同约定执行。”

本案中，查看实物和样品，可以从外观分辨确实存在色差，商家未能按照约定的颜色交付岩板，这一行为违背了诚信原则。商家应主动承担责任，积极与消费者沟通协商，提供合理的解决方案，以弥补消费者的损失。何女士在装修师傅安装完毕之后才发现岩板存在色差问题，消费者怠于履行检验义务，需自行承担未及时检验而产生的损失。

消费警示提示

随着消费水平的不断提升，消费者对家居装修的风格要求也在日益增高，越来越多的家庭喜欢定制家居,随之而来的纠纷也逐渐增多。因此，消费者在购买商品或接受服务时，应签订详细的合同，明确履约的具体细节，与商家明确约定商品质量标准、异议期限及违约责任，并在双方约定的期限内及时对商品进行检验，妥善保存与消费相关的证据，发现商品的质量不符合约定标准的，及时向商家提出异议，依法及时维权。

案例六：验货存疏忽之过

 和解显守信之美

案情简介

2024年12月27日，消费者林女士投诉称，其2024年5月5日在某商场某建材公司处订购了一个价值7000元的水槽，其间因橱柜设计需要，她让该建材公司将水槽寄送至橱柜加工厂。2024年12月19日，该建材公司联系厂家将水槽寄送至橱柜加工厂。2024年12月25日，在其家中，现场施工安装的时候师傅反映说水槽有裂缝，顾客林女士表示其购买的水槽商家还未交付使用，联系商家，商家只肯承担一半的责任。林女士不认可，表示其着急入住，要求退换货。

调解过程及结果

接诉后，第一时间启动在线纠纷解决服务投诉，要求某商场作为管理方协调督促公司依约履行，在商场介入下问题还是没有解决。经投诉人和被投诉人同意，采用调解方式处理投诉，龙山市场监督管理所安排双方进行现场调解。

某建材公司负责人称，水槽按林女士要求寄送到指定的橱柜加工厂，期间未收到任何有关反映商品存在瑕疵的消息，橱柜工厂在测量完成后将水槽送到顾客家中，如果水槽在送达前损坏，那橱柜工厂在拆封测量的时候就该早发现，而不是在安装现场才发现有裂缝，因此商家不该担负全部责任，仅可平摊损失，或者进行鉴定。调解现场，林女士表示，出于对商场“以顾客为主”的商业信誉信赖，相信该品牌的服务，收货时没有验货，但绝对不是自己造成水槽的损坏，可能发过来的货就存在裂缝问题，且某建材公司也未提醒顾客在收货时要验收，强烈要求该建材公司负担全部损失。

在调解现场，工作人员告知双方，消费者林女士在其合法权益受到损害时，可以向销售者或服务者要求赔偿。在收集双方证据时，林女士未能提供两次水槽包裹拆包的现场视频，两次收货均未验货。调解人员耐心说服，如果两次转运收货都及时验货， 裂缝不需要专业的鉴定，通过肉眼和经验即可分辨。水槽争议点始于转运，但发现问题时间较长，该建材公司在接到投诉后积极配合商场处理纠纷，愿意支付一半的损失。消费者和经营者发生消费权益争议的，可以通过与经营者协商和解途径解决。调解鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。

在调解下，该建材公司本着维护广大消费者权益的诚意和“顾客至上”的商场服务理念，经商量，同意再发一个新的水槽交付给顾客，费用由该建材公司与水槽厂家协商承担。水槽已于2025年1月9日交付给顾客使用。双方达成和解。

评析

《中华人民共和国民法典》第五百七十七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

第七百八十一条 承揽人交付的工作成果不符合质量要求的，定作人可以合理选择请求承揽人承担修理、重做、减少报酬、赔偿损失等违约责任。

《消法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”

第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”

本案对商场的监督管理作用予以重点关注，市监所多方组织调解能更有利于保护消费者权益，最大限度实现和解，引导市场主体合法合规经营。某建材公司没有在发货后第一时间与顾客确认货物状态，顾客也没有履行验货义务，导致最后发现问题时无法确认责任范围。某建材公司表示今后会完善服务，及时与顾客沟通，进一步做好服务。

消费警示提示

随着近年来家装行业的蓬勃发展，各种家居定制模式应运而生。而定制家装服务提供方鱼龙混杂，服务质量参差不齐。在此，提醒消费者：

一应慎重选择装修（或建材）公司。选择定制有风险，需要保持谨慎态度，务必全面、细致地考察具体的相对方和家装公司。多了解，要比服务、比价格、比质量，保证价格和质量信息对称，选择证照齐全，信誉良好的家居建材市场或正规电商平台，优先考虑经营年限久、口碑佳、售后有保障的商家。在履行过程中，亦应进行有效监督，保持良性沟通，促进最终工作成果符合合同预期。

二应积极寻求商场协调督促。实践中，消费者选择在商场经营的装修（或建材）公司，要选择具有担保能力的商场，强化防范意识，提前向商场核实是否愿意承担先行赔付责任。当出现争议时，第一时间要求商场协调督促公司依约履行。

三应及时检查验收，保留维权凭证。家装行业出现的纠纷多面临金额大，损失重的问题，在收货后尽快拆包，对照合同和产品清单仔细验收，并保留现场视频和图片。如有纠纷消费者应积极依法维权，在协商和调解未果情况下，可直接依法向法院提起诉讼。

案例七：洗车卡过期引争议

 宣法调解化矛盾

案情简介

2024年11月6日，消费者张先生投诉称，其2023年10月到福清某汽车美容服务中心充值办理洗车次卡花费400元，洗车24次。目前已使用22次，但2024年11月，其前往商家洗车使用洗车卡时，被告知该卡有效期是一年，已过期，无法继续使用。张先生对此不予认可，认为商家未提前告知有使用时间限制，要求商家退款。

调解过程及结果

接到投诉后，江阴市场监管所介入调查和调解。张先生表示，自己办理的是洗车次卡，且办卡时并未被告知有使用期限，未使用完的次数应继续有效。商家表示店内洗车系统中标注显示有效期。

双方争议焦点在于洗车卡的有效期问题。洗车店员工在销售洗车卡时，未全面、及时告知消费者有效期与洗车次数的关系，仅在洗车系统中予以标注，存在其他排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理情形。在调解过程中，市场监督管理所工作人员耐心地向洗车店负责人讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）关于消费者知情权的相关规定。

经过调解，商家同意退还张先生剩余2次洗车服务的费用，双方达成和解。同时，洗车店也表示将加强内部管理，完善洗车卡的销售和服务流程，确保类似问题不再发生。

评析

《消法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”

第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”

第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”

第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”

本案中，商家在未明确告知使用期限的情况下，单方面以过期为由拒绝提供服务，违反了公平交易的原则。商家未以显著方式或明确告知张某洗车卡的有效期，导致张先生在不知情的情况下未能及时使用完余下的洗车服务，侵犯了张先生的知情权，商家未尽到充分提示义务，商家应承担相应责任。通过宣传《消法》，商家也学习了法规，双方达成了和解。

本案的调解体现了对消费者合法权益的保护，同时也提醒经营者在提供预付式消费服务时，应明确告知消费者相关条款，特别是使用期限、退款规则等重要内容，更加注重条款的透明性和消费者的知情权。

消费警示提示

在繁忙的都市生活中，洗车服务已成为许多车主日常所需，许多车主存在不签订合同口头约定冲动充值的情形。2024年7月1日正式施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》首次明确规定了“经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同”，无疑推动了预付式消费行业规范发展。

在此，提醒消费者在订立合同及选择预付式消费时应注意以下几个方面：

一是了解基本合同知识，规避风险。比如了解意向金、定金、订金、违约金等基本法律知识；二是明确约定事项，签订并留存正式合同；三是理性按需选择，适度充值付费；四是注意留存证据。

来源：福清市市场监督管理局

严厉打击违法犯罪分子，

质量问题吗

化解矛盾